各市、自治州人民政府，省政府各委、办、厅、局:

《青海12345政务服务便民热线管理暂行办法》已经省政府同意，现印发你们，请结合实际抓好贯彻落实。

青海省人民政府办公厅

2022年8月2日

(此件公开发布)

青海12345政务服务便民热线

管理暂行办法

第一章  总  则

第一条  为规范全省政务服务热线平台建设，构建统一高效、协同联动、运转有序的政务服务热线体系，全面提升政府为企便民服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《青海省人民政府办公厅关于印发青海省12345政务服务便民热线整合实施方案的通知》(青政办〔2021〕48号)要求，结合实际，制定本办法。

第二条  本办法所称的12345热线，是省政府、各市(州)政府设立的非紧急类政务服务便民热线电话平台，语音呼叫号码“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，受理企业和群众通过各级12345热线平台(包括12345电话、网站、微信、手机APP等)反映的各类非紧急诉求。

第三条  12345热线按照“一号接通、多线联动、平台互通、数据共享、高效协同、标准化运营”的管理要求，建立省、市(州)两级接线受理平台，形成以省级平台为统筹协调枢纽，各市(州)12345热线为接听受理主力，双号并行和分中心热线为专业补充，省、市(州)、县(市、区、行委)、乡镇(街道)、村(社区)五级办理的热线服务一体化运行模式。

第四条  全省12345热线使用统一名称和标识，语音号码“12345”一号对外，省本级使用“青海省12345政务服务便民热线”的全称和“省12345热线”的简称。各市(州)使用“×××市(州)12345政务服务便民热线”的全称和“×××市(州)12345热线”的简称。徽标统一使用“青海政务”标识。

第五条  省、市(州)12345热线平台、“双号并行”和“设分中心”热线平台，各级政府及其职能部门、直属机构、中央驻青单位、各人民团体和具有公共服务职能的企事业单位为青海12345热线成员单位，适用本办法。

第二章  机构职责

第六条  省政府办公厅是全省12345热线的主管部门，负责统筹协调全省12345热线的发展建设和规划管理工作，协调解决热线建设和运行发展中的重大问题，监督指导各市(州)12345热线平台建设和规范运行等工作。省政府信息与政务公开办公室负责各项具体工作，承担以下工作任务:

(一)负责制定全省12345热线发展规划、建设方案、管理办法、运行制度、服务规范、地方标准、业务协同、监管督查、考核评估等制度规范及全省12345热线平台统一的数据接口标准。

(二)负责优化全省12345热线接线受理、派单转办、事项办理、跟踪督办、答复回访、考核评价、奖惩问责等业务处置流程，推动热线规范化、标准化、智能化发展。

(三)负责指导各市(州)12345热线平台开展一体化建设、运营管理、制度规范等工作，组织开展12345热线业务指导培训。

(四)负责协调处理跨区域、跨部门、跨层级或职能交叉、复杂疑难等诉求事项和各类政务服务热线整合归并后的工作衔接和业务延续工作。

(五)负责突发紧急情况下，协调全省热线话务座席调度、联席会议召集、业务协同等工作。

(六)负责统筹全省12345热线知识库建设，建立完善热线知识库内容更新工作机制，协调处理知识库采集需求、数据统计、信息共享、定期整理、动态推送等工作。

(七)汇总全省12345热线平台运行情况，加强数据统计分析和舆情信息收集研判，综合社情民意和热难点问题，为政府决策提供参考。

(八)负责全省12345热线综合绩效考核评估，综合评价各市(州)12345热线平台、双号并行和分中心热线平台运行及各承接办理部门、成员单位的工作质效。

(九)负责省级12345热线平台规划建设、日常运营、接线受理、工单转办、事项办理等管理工作。

(十)完成省委、省政府安排的其他工作任务。

第七条  各市(州)政府办公室负责本地区12345热线的组织领导和统筹协调工作，监督指导做好本地区12345热线平台建设和运行管理工作。由市(州)政府办公室指定或安排12345热线管理部门，承担以下工作任务:

(一)负责本地区12345热线平台规划建设、运行管理及与省级12345热线平台的系统对接工作。

(二)指导本地区12345热线做好本级平台收到的各类诉求事项办理工作，做好接线受理、工单转办、办理处置、跟踪回访、回复反馈、督办检查、业务培训、服务宣传、监督考核等工作。办理省12345热线平台转办的工单事项，协调督办本级12345热线辖区范围内职能交叉事项、疑难复杂事项的处置办理和业务协同工作。

(三)制定本地区12345热线运行管理制度，健全优化本地区12345热线事项办理处置流程、工作机制。

(四)负责本级12345热线知识库的建设和维护，配合省级热线知识库建设和维护，做好知识库信息数据实时更新和动态推送工作。

(五)负责及时归集整理、汇总分析本级12345热线平台诉求事项信息数据，加强突发、应急或可能产生严重社会影响等诉求信息的舆情研判，及时报送本级平台运行处置情况数据分析报告，做好归档备案工作。

(六)做好上级交办的其他工作。

第八条？？“双号并行”和“设分中心”热线管理机构承担以下工作任务:

(一)负责本领域、本行业热线号码平台的运营建设和维护管理工作，明确热线受理、办理工作机构，制定热线规范运行管理制度，优化工作机制，做好平台支撑保障。

(二)负责本行业热线诉求的接线受理、转办督办、答复反馈、回访督查、归档备案、监督考核等工作，监督指导本行业、本系统部门单位做好诉求事项办理工作。负责本行业、本领域职能交叉诉求事项、疑难复杂诉求事项的协调处置和协同办理工作。

(三)负责做好与省12345热线平台的系统对接、电话转接、工单转办、事项督办等工作衔接和业务协同工作。

(四)负责本行业、本领域热线知识库的建设和维护，配合省12345热线知识库建设和维护，做好知识库信息数据实时更新和动态推送工作。

(五)负责本行业热线信息数据统计和汇总分析工作，加强本行业热线平台诉求事项信息归集和综合分析研判，及时报送本行业热线平台运行情况数据统计分析报告，做好与省12345热线的数据归档备案工作。

第九条？？各级政府及其部门、直属机构、人民团体、企事业单位等成员单位为12345热线事项的承办单位，应当按照“谁主管、谁负责”“谁办理、谁答复”要求，办理12345热线平台转办的各类诉求事项，承担以下工作任务:

(一)明确办理12345热线平台转办事项的责任部门、承办机构及责任人，配齐配强工作人员。

(二)承接办理12345热线平台转办的工单事项，在规定时限及时处置、按时反馈。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由本级或上一级主管部门协调相关职能部门分工负责、协同联办。

(三)建立健全本单位热线事项办理工作机制和相关制度，规范处置流程，建立本部门与12345热线及诉求人沟通联系工作机制，完善综合整治反映较集中、久拖不决诉求问题的长效工作机制。

(四)畅通本部门本单位12345热线转办事项办理联系通道，加强与12345热线及双号并行和分中心热线等其他热线、部门单位的业务协同。

(五)负责本领域热线服务知识库信息数据的更新和维护，做好及时推送至本级12345热线平台工作，确保本领域知识库信息内容全面可靠、数据准确、实时更新。

第三章  受理范围

第十条  12345热线受理我省范围内的以下事项:

(一)涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议等。

(二)涉及经济社会发展、市场监管、城市建设、城市管理、公共管理、公共服务、公共卫生、交通运输、劳动保障、消费维权、生态环境等方面的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

(三)涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员工作作风、服务质量、事项办理、办事效率及行政效能等方面的投诉、举报。

(四)涉及损害群众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报。

(五)其他属于热线受理范围的事项。

第十一条  12345热线不予受理的事项:

(一)违反宪法和法律、法规、规章和相关规定的事项，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密的事项。

(二)诉求表述不清、捏造或歪曲事实、扰乱社会秩序和违反社会公序良俗的事项，信息不真实、无法联系自然人核实确认的事项，恶意侮辱、诽谤、攻击、骚扰或无实质诉求内容、缺乏法律法规依据、无法办理的事项。

(三)已进入信访渠道和须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项;已由职能部门按照法律法规、职能职责依法依规处理办结并明确答复，服务对象仍然反复投诉的事项。

(四)属于党委、人大、政协、纪检监察、信访、检察、司法、军队、警情等职责范围的事项。

(五)依法应当通过110、119、120、122等紧急类热线处理的事项。

(六)不属于本行政区域内的事项。

(七)其他不适宜受理的事项。

第十二条？？对于不予受理的事项，12345热线首接人员应当说明不予受理的理由，做好解释引导，可提供反映渠道或解决建议。首接人员无法认定的，应及时向上级汇报。紧急救助事项应当及时转接有关平台处理。

第四章  运行要求

第十三条  12345热线按照“统一管理、属地负责、分级转办、分类处置、归口办理”的原则，高效、及时处理企业和群众反映的问题和合理诉求。

(一)统一管理。省政府办公厅负责制定全省12345热线管理办法、标准，优化12345热线运营管理制度，对全省12345热线进行统一规范管理。

(二)属地负责。市(州)、县级政府及其职能部门要明确12345热线转办工单事项办理的责任部门、承办机构和责任人，配备或明确相应人员，及时办理12345热线平台转办的各类事项，确保企业和群众反映的诉求得到及时办理和有效回复。

(三)分级转办。各级12345热线平台实行分级分类、按责转办、限时办结制度，属于省级或市(州)级职责范围的事项，依据职责分级受理或转办。属于县级、乡镇(街道)、村(社区)职责范围的事项，派发工单转办至相关单位办理。

(四)分类处置。根据诉求性质，能现场予以解答的，通过热线及时解答;能通过电话转接解答的，及时转接至相关单位;需转派工单的，按照“属地优先”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则派发工单;涉及事业单位、各类企业、高等院校的诉求，由相关业务主管部门会同相关单位共同办理。

(五)归口办理。各级政府部门应当按照职责分工，完善分级分类办理工作制度，认真做好12345热线平台转办事项的办理工作，及时回复和反馈事项办理结果。

第十四条  各级12345热线平台实行首接负责、即时受理、按责转办、限时办结、延期申请、答复认定、回访反馈、归档备案等的闭环管理工作机制。

(一)首接负责。热线接线人员通过12345热线话务平台、网站、微信、移动客户端等渠道受理企业和群众诉求，实行首接负责，由首接人员负责全程跟踪督促办理和回访归档各环节工作。

(二)即时受理。热线接通后，对于能按知识库信息即时答复的，及时作出答复。不能即时答复的，根据诉求内容24小时内形成工单转至相关单位办理。

(三)按责转办。按照“法定职责、职能就近、属地管辖、按责承办”的原则，诉求事项形成工单派发至相应职能部门办理;对于涉及跨层级、多部门或职责划分不清的诉求工单，应当在24小时内报请上级部门或省12345热线平台协调转办，或转办多部门协同联办。

(四)限时办结。咨询求助类一般事项工单，承办单位应当在2个工作日内作出答复，并向12345热线平台反馈办理结果。不能及时答复或解决的咨询求助类工单，承办单位应当在5个工作日作出答复，并向12345热线平台反馈办理结果。意见建议类工单，承办单位应当在5个工作日内回复和反馈。投诉类工单，承办单位应当在10个工作日内回复和反馈。举报类工单，承办单位应当在15个工作日内回复和反馈。对非本单位职责范围的转办工单，承办单位应在1个工作日内说明依据和改派意见并退回。

(五)延期申请。因事项情况复杂、办理难度大、涉及多方主体、核实处理困难以及其他客观原因不能按时办结的工单，相关部门应在时限届满当日内提出延期申请，作出延期说明，经审核后，由12345热线平台及时告知来电人，说明延期原因。延期时间不得超过10个工作日。

(六)答复认定。各级12345热线平台应当对工单办理情况进行审核确认，对办理质量差、流程不规范、内容不具体、要素不完整的工单，应当责成有关部门(单位)补办，补办时间不得超过3个工作日。

(七)回访反馈。各级12345热线平台应当在工单办结反馈后5个工作日内对办理情况进行满意度回访，听取来电人满意程度评价意见。对处理结果不满意的工单，经审核后，退回有关部门(单位)重新办理，重新办理时限不得超过10个工作日。

(八)督查督办。办理时限到期仍未反馈的工单，12345热线将以书面通知、电话短信、网络、现场督办等形式提醒告知。对逾期不办、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单、态度恶劣等情形频发、拒不履职的，按有关规定通报问责。

(九)综合归档。各级12345热线平台应当梳理已办结工单，经确认后及时归档，列明接线人员、受理时间、承办单位、经办人员、交办记录、办理结果、回访记录等要素，复杂事项应当分类保存相关会议材料、领导批示文件、法律法规依据、电话录音等具有保存价值的材料。电话录音原则上至少应当保存1年。

第十五条  12345热线运行平台按照“谁使用、谁管理、谁负责”原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严格按照国家网络信息安全保密相关规定建设、维护、使用12345热线平台业务系统，热线来电人的个人信息，未经批准，任何组织和个人不得对外泄露。

第十六条  “双号并行”和“设分中心”热线应当建立健全日常管理工作制度，建立与12345热线平台系统对接、知识库系统互联共享、热线互转并行等工作机制，完善与12345热线业务协同、流程对接、事项处置等服务规范。设置专家座席的要建立本行业专家选派和管理长效机制。

第十七条  各级12345热线平台应当建立应急预案，健全应急响应工作机制，保证紧急突发情况下的热线接通率。省12345热线平台应当立足应对紧急突发情况，适时启动全省12345热线话务座席调度管理，实现12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时呼入的异地接听。紧急突发和特殊情况下，省、市(州)12345热线平台可直接转办工单至涉事相关部门(单位)并跟踪办理。

第十八条  省12345热线主管部门应当协同省有关部门建立12345热线联席会议制度，对事项责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区和跨区域、跨部门、跨层级、涉及部门较多、范围较广、办理难度大的事项，以及办理质量差、推诿扯皮、群众对处理结果不满等其他应解决而未解决事项进行全过程监督，适时召集相关部门进行专题协调，依据职能和权责清单，指定牵头办理责任部门(单位)。

第五章  知识库建设

第十九条  各级12345热线平台应当会同本级热线成员单位按照“统一部署、分级维护、信息共享、同步更新”原则，建设与本级12345热线受理范围相适应的知识库，涵盖本级政府及其部门、直属机构、企事业单位以及群众关心关注行业信息在内的全面、完整、权威、有效的知识信息。

第二十条  各级12345热线平台应当建立热线知识库内容更新机制，定期整理热线知识库内容采集需求，协调、督促相关部门及时推送各领域最新政策及热点、难点问题答复口径。

第二十一条  各市(州)12345热线应当按照统一标准组织好本地区知识库建设与管理，实现与省级热线知识库统一推进、实时共享和同步更新。

第二十二条  各级政府部门(单位)应当根据本领域、本行业职能变化、政策调整、工作推进、热点事项等做好本领域政策知识库信息归集、审核把关、整理录入、动态更新、共享推送等工作，明确最新政策和热点问题答复口径。

第二十三条  各级12345热线的事项承办单位应当在12345热线平台派发的咨询类工单办结后2个工作日内，同步完善与咨询内容相关的知识库信息。各级12345热线话务员可向热线成员单位发起知识提问，并根据工作情况及时补充完善知识库。

第二十四条  各级12345热线平台受理企业和群众诉求时，应当依据提供的知识库内容回答一般性咨询，不替代部门履行职能，相关事项需转交职能部门办理。对收到的跨区域、跨部门、跨层级诉求，首先依据省12345热线提供的知识库作出解答，不能直接解答的通过电话转接或生成工单转派至相应单位办理，复杂疑难问题可报上级主管部门或省12345热线平台协调解决。

第六章  数据统计

第二十五条  各级12345热线平台应当认真梳理公众诉求热点，开展全面、系统、科学的数据分析工作，建立完善诉求信息数据动态监测和分析研判工作制度，及时发现行政管理、城市建设、公共服务等方面的薄弱环节和难点、痛点、堵点问题，形成数据分析报告，为政府决策提供参考。

第二十六条  各市(州)12345热线平台、“双号并行”和“设分中心”热线平台应当按照12345政务服务热线数据标准规范与省级12345热线平台实现系统对接和数据上传。各级12345热线数据应与政务服务一体化平台、智慧城市管理平台等系统建立数据推送、共享机制。

第二十七条  各市(州)12345热线平台应当定期向本级和上级12345热线主管部门报送日常运行服务统计信息数据和事项办理情况报告，要体现热线运营服务、常见问答、典型案例以及各承办单位事项办理的及时率、退单率、逾期率、办结率、知识库更新率、数据准确率、平均处理时长等。月、季度报告应当于次月第5个工作日前报送，年度报告应当于次年1月15日前报送。专题分析报告应当随时报送。

第二十八条  各级12345热线的承办单位应当按照数据准确、真实可靠的要求，及时更新政策知识库数据和事项办理数据，并对提供的政务服务信息准确性、真实性负责。

第二十九条  省12345热线平台负责汇聚全省热线数据。各市(州)12345热线、“双号并行”和“设分中心”热线应当及时上传话务信息数据。各级政府部门(单位)要推动业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放，提升平台直接解答率。

第七章  考核评价

第三十条  12345热线工作纳入各地区、各部门年度目标责任考核政务公开考核范围，由省政府办公厅协同省考核办按照科学合理、标准统一、公平公正的原则统一组织实施，考核评估结果在全省范围内予以通报，接受社会监督。

第三十一条  省政府办公厅会同有关部门建立热线考核评价指标体系，将组织领导、责任落实、投入保障、制度建设、事项办理、群众满意度、知识库更新维护、数据信息统计分析等内容纳入考核内容，结合工作实际制定考核目标、考核内容、考核方法、评价标准。

第三十二条  考核内容包括热线平台电话接通率、工单转办及时性、回访反馈满意率、信息数据归集整理、综合统计分析及各承办部门单位对12345热线事项办理的组织管理、制度建设、工单处理情况和及时答复率、限时办结率、问题解决满意率、最新政策推送率、知识库更新率、服务质量和办理质效等方面。

第三十三条  省12345热线平台应当全面采集服务对象的满意度数据，结合事项承办单位的工作网络、服务能力、诉求分析、办件质效和政务服务效能拨测等情况，通过日常监管检查、季度抽查考核、年度目标考核、第三方评估等形式，形成服务满意度评估结果，并及时向本级党委、政府、政务服务监督管理等相关部门反馈和公开。

第三十四条  各级政府及其部门、各级12345热线管理部门、事项办理承办部门、12345热线成员单位应当建立12345热线管理工作奖惩机制。

(一)对办理12345热线诉求事项接线、受理、办理、反馈、回访及信息报送过程中表现优异、成绩突出、处理及时、群众满意度高的单位和个人，依照有关规定给予表扬和奖励。

(二)对于违反本办法，在诉求办理过程中存在下列情形之一的，按相关规定启动约谈、问责等工作程序，情节严重的依法依规追究相关责任:

1.违反保密规定或泄露企业、群众信息，造成不良影响或严重后果的;

2.不认真履责、多次督办、推诿扯皮、久拖不办、谎报瞒报、不作为、慢作为、乱作为，造成不良影响或严重后果的;

3.处置不当、回复信息不实、故意或过失激化矛盾，造成不良影响或严重后果的;

4.不按规定程序办理或回复信息不实，造成不良影响或严重后果的;

5.其他应当追究责任的情形。

第三十五条  在诉求办理和工作落实过程中，出现一定失误错误的，但未违反相关禁止性规定，未为个人或单位谋取不正当利益，主观上为公为民，客观上尽职尽责，发生过错后积极主动纠正的，依据容错纠错相关机制处理。

第八章  组织保障

第三十六条  各级政府及其部门、12345热线办理各成员单位应加强12345热线平台建设和诉求事项办理的组织领导，强化统筹协调，确保12345热线正常有序运转。

第三十七条  各级财政部门应当统筹安排相关资金，保障本级12345热线平台工作的正常开展。12345热线的承办单位要高度重视12345热线诉求事项办理工作，配齐配强工作力量，形成常态化办理机制，不断提升政务服务能力和工作质效，确保企业和群众诉求的困难和问题得到及时处理和解决。

第九章  附  则

第三十八条  110、119、120、122和铁路、民航、高速路救援、水上遇险救援等紧急类热线，以及水电气热等公共事业服务类热线管理，按照各行业相关规定执行。

第三十九条  各级12345热线平台应当与110等紧急类救助热线、公共服务类热线建立高效联动、互通共享工作机制，加强业务协同，畅通三方通话通道，及时转接处理企业和群众诉求。

第四十条  各市州政府办公厅(室)应结合本地区实际，制定本级12345热线管理具体实施细则。

本办法由省政府办公厅负责解释，自印发之日起施行。