青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心行政服务大厅窗口及窗口工作人员考核办法
一章 总 则
第一条 为了加强青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心（以下简称中心）行政服务大厅(以下简称服务大厅)科学化、规范化、量化管理，鼓励先进，鞭策后进，进一步改进工作作风，提高工作效率和服务水平，树立服务大厅良好形象，结合实际，制定本办法。
第二条 省直各部门、机构进驻窗口单位（以下简称窗口单位）及窗口工作人员的考评考核，适用本办法。
第三条 考核工作坚持科学合理、公平公正、注重实效的原则，对各窗口单位及其窗口工作人员实行量化测评考核。
第二章 考核组织与实施
第四条 窗口单位及其窗口工作人员的考核由中心统一组织。中心成立以中心主任任组长，中心副主任任副组长，中心有关处室负责人、省监察厅派驻中心监察室负责人和窗口单位首席代表组成的考核领导小组，下设考核领导小组办公室，考核领导小组办公室设在中心行政审批管理处，具体负责考核工作的组织与实施。
第五条 考核领导小组的主要职责：
(一)负责对窗口单位及其窗口工作人员考评工作的组织实施；
(二)出具考评意见，组织评优与表彰的工作；
(二)受理考评对象不服考评结果的申请并进行复核；
(四)将考评初步结果提交中心专题会议确定考评结果，进行表彰。
第六条 中心对窗口单位及其窗口工作人员的考核，实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合的方法进行。
第七条 窗口单位及其窗口工作人员考核分季度考核和年度考核，每次考核基本分满分为100分，具备加分条件的按规定加分，最高分为120分；违反本办法规定的按规定扣分，直到单项分值扣完为止。
第八条 季度考核。每季度最后一个月月末为考核时间，考核领导小组根据本办法规定的评议内容和评议标准，对窗口单位和窗口工作人员进行考核，根据考核结果，按考核分值从高到低评比出的优秀窗口单位授予流动红旗，优秀窗口工作人员在中心大厅张榜公布。
第九条 年度考核。窗口年度考核分为优秀、合格、不合格三个等次，优秀窗口按照15%的比例评选；窗口工作人员年度考核，按照国家公务员年度考核办法分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，窗口工作人员年度考核的优秀指标，不占派出单位指标，按照国家公务员年度考核办法规定的比例评选。考核结果为个人年度考核的最终结果，作为其晋职、晋级的重要依据。
第十条 年度考核方法。窗口单位及其窗口工作人员按照公务员考评的要求，对窗口在一年来的工作情况和本人在一年中的德、能、勤、绩、廉进行认真总结，写出书面的窗口工作总结、个人工作总结。
第十一条 考核领导小组进行年度考核时，结合各单位窗口和窗口工作人员的季度考核情况进行量化评分，按得分高低提出考核等次意见，得分在90分以上（含90分）为“优秀”；75分以上（含75分）为“称职”；60分以上（含60分）为“基本称职”；60分以下为“不称职”。 窗口单位考核评定等次量化评分分值可参考窗口工作人员考核评定等次量化评分分值。
第十二条 窗口单位及其窗口工作人员年度考核结果由中心以书面形式反馈给各窗口派出单位，窗口工作人员年度考核结果由各派出单位记入本人档案。
第三章 考核内容
第十三条 对各窗口单位及其窗口工作人员的考评内容为窗口建设、服务规范、服务效能、工作纪律、信息报送等五个方面。
(一)窗口建设
1、窗口组织建设。包括首席代表和工作人员的派驻和在岗情况、咨询电话岗的设立和接听情况等。
2、政务公开。能否对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项进行梳理并提供办事指南，能否及时准确提供政务公开信息情况。
3、政务信息系统建设。单位信息系统与政务信息系统对接情况；推进信息互联互通和审批信息共享情况。
（二）服务规范
1、受理过程中的服务规范：一门受理、一次性告知、按时办结、依法审批情况。
2、处理业务咨询情况。
3、保持窗口整洁的规范：文件、物品摆放情况、清洁卫生情况。
4、其他服务规范执行情况。
（三）服务效能
1、内部审批资源整合情况。有无牵头部门协调各处室，内部协调机制的建立和运行情况。
2、按时办结、提前办结情况。
3、减少环节事项、优化流程、缩短审批时限的情况。
（四）工作纪律
1、服务行为的规范性。包括服务态度、语言表达、与群众的沟通交流等。
2、服务礼仪的规范性。包括仪容仪表、着装、服务态度等。
3、群众评价满意率情况。
4、遵守规章制度情况。包括遵守工作流程规范情况、考勤情况、遵守大厅管理等制度情况等。
(五)信息报送
定时进行信息报送工作，包括落实信息人员、信息采用情况等。积极宣传中心窗口单位及其窗口工作人员好的工作做法及典型事迹。
第四章 考核细则
第十四条 窗口单位的考核。窗口按人员选派、职能到位、审批管理、收费管理、协调配合、评议及投诉六方面进行考核，实行百分制倒扣分。
第十五条 人员选派（15分）
（一）未按要求选派窗口工作人员的，扣3分；
（二）窗口工作人员不能胜任窗口工作，中心以书面形式要求调整而未及时调整的，每次扣3分；
（三）未经中心认定同意，无特殊情况擅自调换工作时间不满2年的窗口工作人员，每次扣3分；
第十六条 职能到位（15分）
（一）已经确定进入中心办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，无特殊理由未进中心办理的，每项扣3分；
（二）对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项名称、法律依据、办理程序、申请条件、申报材料、承诺时限等事项调整或变更未报中心备案的，每件次扣2分；
（三）行政许可、非行政许可审批和公共服务事项退出中心，未及时告知中心的，每件次扣3分；
（四）未向首席代表充分授权或授权不明，导致窗口不能正常运作的，扣3分；
（五）未按规定制定行政许可、非行政许可审批和公共服务事项的办事流程、办事指南、表格化的申请书等文本的，每项扣2分；
（六）未按“八公开”要求实行政务公开的，每项扣2分。
第十七条 审批管理（25分）
（一）对已纳入中心办理的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，原单位仍直接受理、办理的，或仍在原单位发放有关批文、证照的，每件次扣3分；
（二）受理、办理行政许可、非行政许可审批和公共服务事项时，未履行一次性告知义务，造成服务对象多次往返的，每件次扣2分；
（三）除即办件外，未向服务对象出具受理通知书等告知性文书的，每件次扣1分；
（四）随意增设审批条件、程序的，扣3分；
（五）联办件主办窗口不履行牵头工作、或不配合主办窗口工作、或不参加联审会议的，每次扣2分；
（六）超过承诺时限未办结的，每件次每超一天扣1分。
第十八条 收费管理（15分）
（一） 未按规定在中心收费窗口统一收费的，每次扣3分；
（二） 擅自增设收费项目，改变收费标准或“搭车”收费的，每次扣3分；
（三） 收费项目虽进入中心，但同时在原单位收费，出现“体外”收费现象的，每件次扣3分。
第十九条 协调配合（15分）
（一）对中心协调的事项未主动配合的，每次扣3分；
（二）未按时上报有关材料、报表的，每次扣1分；
（三）未参加中心召集的有关会议或未按要求派员参加的，每次扣3分。
第二十条 评议及投诉（15分）
（一） 服务对象对窗口评议不满意的扣3分；
（二） 自评或授意服务对象作出评议的，取消本项得分；
（三） 有服务对象投诉，且过错在窗口单位或窗口工作人员，根据情节轻重每次扣3—5分。
第二十一条 窗口工作人员的考核。窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面进行考核，实行百分制倒扣分。
(一)思想品德（20分）
1.无故不参加中心组织的政治和业务学习的，每次扣2分；党团组织关系未迁入中心的，每人扣2分；
2.与服务对象发生争吵或态度生硬的，视情况扣1-10分，情节特别严重的，扣10分；
3.不服从中心管理，协调办理事项不积极主动、推诿扯皮的，每次扣1至3分。
4.未按规定佩证上岗或未按规定统一着装的，窗口办事指南未按规定位置摆放或断档的，每次扣1分；
（二）业务技能（20分）
1.不能胜任本职工作，对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，每次扣1分；
2.不能及时、准确解答服务对象提出的问题，出现解答错误的，每次扣1分，影响较大的，加倍扣分；
3.出现开票错误，给服务对象带来不便的，每次扣2分；
4.办件输入不完整，每件次扣2分；
5.不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分；下班不关闭计算机、传真机等电子办公设施的，扣1分。
6.文字表达不清，材料发送不及时，每次扣1 分。
7.未在承诺的时限内办结应独立完成的事项，每次扣5分。
8.档案管理不规范，出现资料丢失或损坏的，每件扣3分。未按规定及时完成填报各种统计报表的，每次扣1分；
（三）出勤值勤（20分）
1.上班迟到或早退的，每次扣2分，互代签到的双方各扣2分；
2.无故旷工的，每天扣3分。请假弄虚作假的每次扣３分，累计无故旷工3次以上的退回原单位。
3.工作期间，窗口无人值班在岗，所在窗口每人扣3-5分；
4.窗口资料摆放无序，物品零乱的，发现一次扣1分。
5.工作期间玩电脑、手机游戏、听音乐或从事其它与工作无关的事情，每发现一次扣5分；在工作场所抽烟的，每次扣1分。
（四）工作业绩（20分）
1.依法应当受理，而不予以受理的，每次扣2分；
2.应收件而不收件或收件但未出具书面通知书的，每件次扣1分；
3.未在规定的承诺时间内办结的，每件每超一天扣2分；
4.收件后，造成资料缺失，每件扣2分；
5.在承办行政许可、非行政许可审批和公共服务事项过程中有弄虚作假行为的，每次扣5分；
6.未及时准确地将收办件、收费情况录入审批管理系统的，每件次扣1分；
7.因工作态度差，工作能力弱，造成服务对象不满意，出现举报投诉情况，经查实确因本人原因造成的，每件扣5分；造成负面影响的，加倍扣分。
（五）廉洁自律（20分）
1.未遵守廉政建设规定，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，每次扣10分。
2.违反廉洁自律的要求，向申请人、中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每件次扣10分。
3.因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每人次扣15分。
4.因违法行为被查处的，每人次扣20分。
第二十二条 附加分
（一）窗口单位及其窗口工作人员为服务大厅建设出谋划策，工作建议被采纳并在实施中效果显著的。(加2分)
（二）窗口单位及其窗口工作人员受到领导或新闻媒体表扬的。（加3分）
（三）窗口单位或其窗口工作人员创新服务方式被服务大厅确认并予以推广的。（加2分)
（四）窗口单位或窗口工作人员为方便服务对象而进行的简化审批程序、提速等有效改革，经中心确认的，每件次加3分；
（五）窗口单位或窗口工作人员被中心评为优秀信息报送窗口单位或先进个人的(加2分)；
（六）窗口单位或窗口工作人员受到服务对象赠送锦旗或表扬信事迹典型具体的，每次加1分（该项最多加4分）；
第二十三条 总体加分不能超过20分。加分累计分值不得超过该加分项所属考评内容分值的50％。办法中规定的加分情形出现重叠的，适用加分最多的条款。
第二十四条 扣 分
（一）窗口单位有下列情形之一的，应子扣分：
1.在新闻媒体或有关部门明查暗访中出现严重影响服务中心形象事件的。(扣5分)
2.工作中有不当行为被有关部门处理的。(扣5分)
（二）窗口工作人员有下列情形之一的，应子扣分：
1.因个人行为导致新闻媒体或有关部门明查暗访中出现严重影响服务中心形象事件的。(扣3分)
2.受到有效投诉的。(扣3分)
3.工作中存在弄虚作假的行为的：有“吃、拿、卡、要”等违纪行为被有关部门查处。(扣4分)
第二十五条 扣分时，该扣分项所属考评内容之分值扣完即止，不出现负数。各项目扣分不超过该项最高分。本办法中规定的扣分情形出现重叠的，适用扣分最重的条款。
第五章 评选与表彰
第二十六条 优秀窗口单位评选条件为：按规定选派首席代表及窗口工作人员并按时限要求保持队伍的稳定；严格按照《青海省人民政府行政服务和公共资源交易中心行政服务大厅管理办法》规定实行“一门受理制”；办事窗口工作人员无被有效投诉、不满意评价及违纪违规的现象；窗口单位有创新精神，不断优化办事流程、减少审批事项、缩短审批时限、创新服务方式；实行政务公开；与其他窗口单位建立业务协同的畅通机制；政务简报信息报送情况、部门信息系统与政务服务平台对接情况等。
第二十七条 优秀窗口工作人员评选条件为：工作表现突出，服务态度好、效率高，成绩显著；群众评价反映良好；自觉遵守规章制度，出勤率高；无被有效投诉、无不满意评价情况、无违纪违规现象。
第二十八条 考核领导小组按照评选条件对评选优秀窗口单位和评选优秀窗口工作人员进行评选，符合评选条件的定为评选优秀窗口单位和评选优秀窗口工作人员。优秀窗口单位不得超过窗口单位总数的15％；优秀窗口工作人员不得超过窗口工作人员总数的20％。
第二十九条 考核领导小组评选结果在服务大厅公示7天。
第三十条 根据考核领导小组的评选结果和公示过程中收集的意见，中心召开会议研究决定优秀窗口单位和优秀窗口工作人员。评定结果通报各窗口单位派出单位。
第三十一条 评定为优秀窗口单位和优秀窗口工作人员由中心给予表彰，并在服务大厅和网站公布。
第六章 附 则
第三十二条 本办法由省政府行政服务和公共资源交易中心负责解释。
第三十三条 本办法自公布之日起实施。